“Dijitalleşme tüm çalışmalarımızın ana merkezinde yer alıyor”

DemirDöküm son zamanlarda dijital dönüşüm, müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyeti çalışmalarına ağırlık verdi. DemirDöküm’ün iş ortaklarını ve müşterilerini dijital dünyaya hazırlamak için neler yaptığını DemirDöküm Yönetim Kurulu Üyesi Erdem Ertuna anlatıyor. Ayrıntılar özel haberimizde.

Gelecek vizyonumuzun merkezine dijital dönüşüm ve müşteri memnuniyeti çalışmalarını aldık
DemirDöküm olarak sektörde 65’inci yılımızı kutluyoruz. Türkiye’nin ilk sanayi şirketlerinden biriyiz. Geride bıraktığımız 65 yılda satışa sunduğumuz ürünlerimizle birçok ilke imza attık, projelerimizle sektöre öncülük ettik. Kurumumuzu asırlık hedefine ulaştıracak dönüşüm çalışmaları kapsamında gelecek vizyonumuzun merkezine dijital dönüşüm ve müşteri memnuniyeti çalışmalarını aldık. Hedefimiz bu alanda da sektörün referans noktası olmak. 
Stratejimiz ışığında hayata geçirdiğimiz programlardan biri olan Müşterinin Yıldızları Programı, mağaza içi ve satış sonrasında üstün müşteri memnuniyeti ve deneyimi sunan iş ortaklarımızı dahil ettiğimiz bir program. Bu program aracılığıyla müşteri deneyiminde üstün başarı gösteren iş ortaklarımızı daha fazla teşvik ediyor, onlara özel deneyimler yaşatıyor ve onları müşterilerin nezdinde daha görünür hale getiriyoruz. İş ortaklarımızın bu programa dahil olması için müşteri deneyimi performanslarını bir yıl boyunca ölçümlüyoruz. Yılın sonunda bu özel programa katılmaya hak kazanan yetkili satıcılarımızı belirleyip, yıl boyunca onlara ayrıştırıcı ve destekleyici içerik ve deneyimler sunuyoruz.
Müşteri beklentilerine doğru ve hızlı yanıt vermek, saha organizasyonumuzu geliştirmek, tüketicilerimize sağladığımız avantajları artırmak için hayata geçirdiğimiz DemirDöküm Akademi projemiz kapsamında iş ortaklarımıza yönelik VUCA Satış Kanalı Yönetimi eğitimi düzenledik. VUCA eğitimi; dönüşümün hüküm sürdüğü günümüz dünyasını değişken, belirsiz, karmaşık ve muğlak olarak tanımlıyor. Bu eğitim ile stratejik liderlik, ortamı anlama ve ortama uyum sağlama, amaca yönelik hareket edebilme, yönetim, risk yönetimi, personel yönetimi gibi birçok bileşeni bir araya getirdik. İki gün süren eğitime 41 toptancı yetkili satıcımız katıldı.
İş ortaklarımızla sağladığımız sinerjiyi artırmak için 7 yıl önce DemirClub sadakat programını hayata geçirdik. Her yıl gelişen içeriği ile platformu sosyal ağa dönüştürdük. Programla birlikte yetkili satıcıları, satış noktaları ve müşteriler arasındaki iletişimin hızını ve aktifliğini önemli ölçüde artırdık. Sağladığı avantajlarla iş süreçlerimizde yeni bir dönemi başlatan DemirClub ile üyelerimize hayatın her alanında avantajlar sağlamaya devam ediyoruz. Bu kapsamda hayata geçirdiğimiz son proje olan “Fırsatlar Kulübü” ile üyelerimize iş hayatının yanı sıra sosyal anlamda da fayda sağlamaya başladık. Birçok marka ve kuruluşta öncelik ve çeşitli avantajlar sunuyoruz. DemirClub üyeleri, Fırsatlar Kulübü ile Türkiye’nin farklı kategorilerdeki markalarının özel kampanyalarından faydalanma şansı buluyor. Bunun yanı sıra DemirClub üyeleri, mobil uygulamada her hafta güncellenen “Fırsat Ürünleri” kategorisinde yer alan ürünleri özel fiyatlarla satın alabiliyor.  

Vizyonumuz ürün tasarlamanın, geliştirmenin ve üretmenin çok ötesinde 
DemirDöküm olarak yaşadığımız dönüşüme tüm paydaşlarımızı katmayı hedefliyoruz. Bu doğrultuda birçok projeyi eş zamanlı yürütüyoruz. DemirDöküm Akademi, bu kapsamda sektörün ilkleri arasında yer alıyor. Deneyime dayalı dönüşüm çalışmaları ile amacımız hem müşterilerimizin hem de iş ortaklarımızın memnuniyetini ve aldıkları hizmet kalitesini en üst seviyeye çıkarmak, DemirDöküm ile çıktıkları bu yolculukta kazanımlarını daha da artırmak. Müşteri beklentileri ve iş ortaklarımızın ihtiyaçlarının yanı sıra yaptığımız pazar araştırmaları doğrultusunda iki yıl önce DemirDöküm Akademi’yi kurduk. Sabancı Üniversitesi EDU işbirliği ile hayata geçirdiğimiz ‘Müşteri Deneyimi Odaklı Satış Akademisi’ ile Türkiye’yi dolaşmaya başladık. Eğitim stratejimizden yola çıkarak DemirDöküm Akademi çatısı altında sektörün ilk satış kitapçığı olan “DemirDöküm Etkili Satış Rehberi”ni hazırladık. 
DemirDöküm olarak vizyonumuz ürün tasarlamanın, geliştirmenin ve üretmenin çok ötesinde. Tüketicilerimizin ve iş ortaklarımızın hayatlarını kolaylaştıracak proje ve uygulamalarla sektördeki öncülüğümüzü farklı alanlara taşımayı hedefliyoruz. Bu kapsamda bu yıl hayata geçirdiğimiz projelerden biri de “Müşteri Memnuniyeti Mükemmellik Ödülü” oldu. Ödül kapsamında; Sabancı Üniversitesi EDU işbirliği ile oluşturduğumuz “Etkili ve Müşteri Memnuniyeti Odaklı Satış Eğitim” programına katılan satış noktalarımızı 3 ayda bir müşteri karşılama, müşteri ihtiyacını anlama, ürün sunumu, marka sunumu, itirazlarla başa çıkma ve satış süreçlerinde müşteri odaklı yaklaşım başlıklarında değerlendirerek ve her birinin performansını ölçümlemeyi planlıyoruz. Türkiye’nin dört bir yanında kusursuz müşteri deneyimi sunmak, iş ortaklarını nihai tüketici gözünde daha görünür bir hale getirmek ve kaliteli hizmetleri ön plana çıkarmak istiyoruz. Projemiz kapsamında dört bin nihai tüketicinin görüşünü alıyoruz. Kombi satın alma sürecinden mağaza içerisindeki karşılanmaya ve kombi montajının yapılmasına kadar tüm süreçlerin değerlendirildiği araştırma sonucunda 90 ve üzerinde puan alan satış noktalarına “Müşteri Memnuniyeti Mükemmellik Ödülü” veriyoruz. Müşteri memnuniyeti ve mağaza içi hizmet kalitesi ile başarı elde eden iş ortaklarımız, program dahilinde elde ettiği başarılarla avantajlı paketlere sahip oluyor.

Tüketiciler satın alma öncesi, anı ve sonrasında da sunulan bütüncül deneyimle ilgileniyor
Günümüz müşterisini ikna etmek için sadece fiyat/performans ya da hizmet başlı başına yeterli olmuyor. Tüketiciler satın alma öncesi, anı ve sonrasında da sunulan bütüncül deneyimle ilgileniyor. Düzenli olarak yaptığımız araştırmalarda tüketicilerin tercihlerini, kendi araştırmalarının belirlediğini ve yetkili satış noktalarına gittiklerinde marka ve ürün hakkında bilgi sahibi olduklarını tespit ettik. Yine araştırma sonuçlarına göre, dijitalleşme öncesinde yetkili satıcılarımızın müşteriyi teknik dil ve yaklaşım sayesinde etkileyebildiğini ancak günümüzde bu tutumun güncel beklentileri karşılamadığını gördük. Tüm bu veriler doğrultusunda DemirDöküm Akademi projesini hayata geçirdik. 2018 yılında da bu yaklaşımı kendini geliştirebilen sürdürülebilir bir platforma taşıyarak sektörümüzün ilk müşteri memnuniyeti odaklı bütünleşmiş platformunu kurduk. DemirDöküm Akademi ve perakende performans ölçümleme sistemimizle başlattığımız bu platform; temelde ölçümleme, eğitim ve ödüllendirme sistemlerinin entegrasyonuna dayanıyor.
Amacımız; yeni kurduğumuz platformumuzla hem müşterilerimizin hem de iş ortaklarımızın memnuniyetini ve aldıkları hizmet kalitesini en üst seviyeye çıkarmak ve DemirDöküm ile çıktıkları bu yolculukta kazanımlarını daha da artırmak. Bu doğrultuda DemirDöküm Müşteri Deneyimi Platformu’na her sene 1 milyon TL tutarında yatırım yaparak iş ortaklarımızın gelişim alanlarına yönelik eğitimler ve içerikler oluşturmaya devam edeceğiz. Aynı zamanda her sene farklı alanlarda ölçümleme ve gelişim hedefleri koyarak müşteri deneyimi süreçlerimizi 2022 yılına kadar sektörde en üst düzeye çıkarmayı ve bu alanda farkımızı bir kez daha ortaya koymayı hedefliyoruz.

Reklam kampanyamız ile 16 milyon erişim sağlayıp, 10 milyon izlenmeye ulaştık
Dijitalleşme üretimden eğitime kadar tüm çalışmalarımızın ana merkezinde yer alıyor. Dijital dünyayı odağımıza aldığımız dönüşüm stratejisi kapsamında ilk defa reklam kampanyamızı da geçen yıl dijitale taşıdık. “Doğru Seçim” kampanyamızın ilk serisinde kullanıcılarımıza sunduğumuz samimiyet ve konforu vurgulamayı amaçladık. İzleyicilerimize kendiyle özdeşleştirebileceği, duygulara dokunacak içerikler sunmak istedik. Her şeyin doğal olmasını hedeflediğimiz reklam kampanyamızda cast kullanmadık, standart kuralları takip etmedik. Doğru seçimleriyle ömür boyu süren bir mutluluğun sırrını yakalayan çiftlerin bağlılık, aşk ve yardımlaşma ile dolu yaşam hikâyelerini yansıttık. Reklam kampanyamız ile 16 milyon erişim sağlayıp, 10 milyon izlenmeye ulaştık. Daha da önemlisi hikâyemiz izleyicilerin sosyal medyada paylaşmak istediği bir içeriğe dönüştü. Kampanya sonucunda, izleyiciler ile kurduğumuz duygusal bağ sayesinde bizleri gururlandıran Kristal Elma, Felis ve Effie gibi reklam ve pazarlama dünyasının önde gelen ödüllerinin sahibi olduk. Bu yılki reklam filmimizde ise ailesi tarafından terk edilen, kendini kariyerine adamış yalnız bir kadının bir gün şantiyeden geçerken tesadüfen karşılaştığı sakat bir köpeği sahiplenerek zamanla birbirlerinin yaralarını nasıl iyileştirdiğinin hikâyesini duygusal ve samimi bir dille anlatıyoruz.

Geleceğimizi şekillendirecek projelere yenilerini eklemeye devam edeceğiz
Türkiye’nin yanı sıra dünyanın 50 ülkesine ihracat yapan ve binlerce aileye ısıtma konforu sunan DemirDöküm olarak operasyonel teknoloji ile bilgi teknolojisini entegre etmeye, geleceğimizi şekillendirecek projelere yenilerini eklemeye devam edeceğiz. Liderliği sadece ürün satışında değil, müşterilerimize sunduğumuz hizmette, çalışanlarımız ve paydaşlarımız için geliştirdiğimiz projelerde, eğitimde de devam ettirmeyi hedefliyoruz. Dijital dönüşüm, Endüstri 4.0, Ar-Ge, üretim, eğitim, dijital reklam kampanyaları başta olmak üzere geleceğimize her yıl düzenli olarak yatırım yapmayı sürdüreceğiz. Kendimize belirlediğimiz hedef her alanda öncü olmak.