Bilge Kıran: “Her geçen yıl müşteri deneyimimizi daha da mükemmelleştiriyoruz”
Dijitalleşmenin hayatımızdaki etkisi pandemi dönemiyle birlikte daha da arttı. Pandemiden çok uzun bir süre önce dijitalleşme çalışmalarına başlayan DemirDöküm, bu süreçte müşteri deneyimini odağına alarak davrandı. Dijitalleşmenin iş ortakları ve müşterilere katkıları, müşteri deneyimi, DemirClub uygulaması, DemirDöküm Akademi eğitimleri, DemirDöküm’ün tüketicilere yönelik dijital projeleri hakkında Termodinamik dergisine konuşan DemirDöküm Pazarlama Direktörü Bilge Kıran şu bilgileri verdi:
“Teknoloji ve dijitalleşme, markaları müşterileriyle daha da yakınlaştırdı. Sadece dijitalleşme değil, yeni kuşaklar, kültürler, yeni alışkanlıklar ve sistemler, beraberinde yeni anlayış ve yaklaşım stratejilerini getirdi. Tabiri yerindeyse güçlü bir değişimle karşı karşıyayız. Pandemi sürecinin halihazırda başlayan bu değişimi oldukça hızlandırdığını söyleyebiliriz. En önemli değişiklik ise tüm satın alma süreçlerinin çok büyük bir hızla dijitalleşmesi ve evlere hizmetin yaygınlaşması oldu. Biz, DemirDöküm olarak bu değişimin kalıcı olacağını öngörüyoruz. Uzun süredir dijitalleşme alanında yatırıma ve dönüşüme devam ediyoruz. ‘Marka deneyimi’ kavramının tüm sektörler için geçerli olduğunu düşünüyoruz. Tüketici araştırma, karar verme ve satın alma trendlerinin değiştiği günümüzde tüketicilerle dijital dünyada buluşan ve onları anlayarak istek ve arzularını dinleyen kurumlar ön plana çıkıyor. DemiDöküm olarak dijitalleşmenin itici gücüyle satın alma öncesi, sırası ve sonrası için yeni bir deneyim platformu kurduk. Hem müşterilerimizden hem de iş ortaklarımızdan aldığımız geri bildirimlerden memnunuz. Önümüzdeki dönemde bu alanda öncü işleri hayata geçirmeye devam edeceğiz. Pandemi sürecinin başından itibaren üst düzey hijyen ve sağlık önlemleri hayata geçirerek üretim, satış sonrası hizmetler dahil olmak üzere tüm faaliyetlerimize kesintisiz bir şekilde devam ettik. Müşterilerimizin ürünlerimize daha kolay ulaşabilmeleri ve hizmet alabilmeleri için hızlı bir dijital dönüşüm çalışmasını hayata geçirdik, yeni bir müşteri deneyimi ağı ördük. Pandeminin en zorlu sürecinde, sokağa çıkma yasaklarının olduğu dönemde müşterilerimizin ev konforunu güvence altına aldık. Müşterilerimiz 7 gün 24 saat DemirDöküm Müşteri İletişim Merkezi’nden ve WhatsApp Destek Hattı’ndan bize kesintisiz bir şekilde ulaştı. Görüntülü Keşif Hizmeti ile tüketicilere bilgisayarları ya da akıllı telefonları aracılığıyla kombi keşfi hizmeti verdik. Servislerimiz de üst düzey hijyen ve sağlık önlemleriyle kesintisiz hizmete devam etti. Onlara sunacağımız ürün ve hizmetin en iyi seviyede olması ve sürekli güncel durumda kalması, tüm faaliyetlerimizin ana hedefini oluşturuyor. Bu doğrultuda tüketicilerimize ve iş ortaklarımıza sağladığımız destekleri içinde bulunduğumuz ısıtma sezonunda da sürdürüyoruz.
Mükemmel müşteri deneyimi
Rekabet stratejileri, çağın gereksinimlerine göre çok hızlı ve dinamik olarak değişiklik gösteriyor. Günümüzde müşterilerimizi ikna etmek için sadece fiyat/performans ya da hizmet sunmak yeterli değil. Her sektörde ürün/hizmet rekabeti sertleşti çünkü benzer ürünleri benzer fiyatlarla farklı markalardan satın alabilmek mümkün hale geldi. Tüketiciler sadece ürünün kalitesiyle değil aynı zamanda satın alma öncesi, anı ve sonrasındaki deneyimleriyle de ilgileniyorlar. Deneyimi, satın alma motivasyonlarında önemli bir ayrıştırıcı unsur olarak kabul ediyorlar. Bu nedenle; tüketicilere tüm temas noktalarında bütünsel bir deneyim yaşatmak, diğer markalar arasından sıyrılmak için bir numaralı kriter haline geldi. Biz, DemirDöküm olarak müşterilerimize mükemmel bir müşteri deneyimi yaşatabilmek adına her yıl birçok projeyi, eğitimi eş zamanlı yürütüyoruz. Tüketici Deneyimi Geliştirme Bölümümüz, Müşteri İletişim Merkezimiz veya diğer kanallardan bize ulaşan her bir müşterimizin talebini yüzde 100 müşteri memnuniyeti prensibi ile 24 saat içerisinde çözüme kavuşturmayı hedefliyoruz. Çözüm sonrasında ihtiyaç veya şikâyetin ana nedenleri ile ilgili analizler yapıyoruz. Bu analizlerle de iş süreçlerimizi geliştiriyoruz. Birbirine sıkı sıkıya bağlı bu süreçler sayesinde her geçen yıl müşteri deneyimimizi daha da mükemmelleştiriyoruz. Bu yaklaşım ile yürüttüğümüz müşteri memnuniyeti çalışmalarımız önemli bir ödülle daha taçlandırıldı. Türkiye’nin müşteri memnuniyetini ölçen ilk ve tek yarışması A.C.E Awards’da bu yıl bir kez daha ödüle layık görüldü. 27 sektörde müşteri deneyimini en iyi yöneten ulusal ve uluslararası markaların belirlendiği Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Başarı Ödülleri’nde DemirDöküm, ‘Isı Sistemleri’ kategorisinin birincisi oldu.
Dijital dünyaya hazırlık
Kuruluşumuzdan bugüne kadar ürün ve hizmetlerimizin yanı sıra yürüttüğümüz çalışmalarla hem DemirDöküm’ü hem de sektörü bir adım ileriye taşımayı hedefledik. Son 10 yılda yaşanan dijital dönüşüm sonucunda tüketiciler artık satın alma yolculuğunun yüzde 70’ini dijitalde başlatıyor. Böyle bir ortamda nihai tüketici ile önemli temas noktalarından biri olan iş ortaklarımızın potansiyel müşterilerini doğru yer ve zamanda doğru araçlarla karşılaması, ihtiyaçlarına yanıt verebilmesi kritik önem taşıyor. Bizi asırlık hedefimize ulaştıracak dijital dönüşüm stratejimiz ışığında hayata geçirdiğimiz projelerde ana amacımız hem iş ortaklarımızın hem müşterilerimizin hayatını kolaylaştırmak. Anlık taleplerin hızla geliştiği dijital dünyaya hem biz hem de iş ortaklarımız hazırlanmalı, en iyi şekilde entegre olmalıyız. Bunu yaparken de doğru maliyet ve stratejilerin uygulanması gerekiyor. DemirDöküm olarak, iş ortaklarımızı yarattığımız bu dijital dünyaya entegre etmek adına yoğun olarak çalışıyoruz. Eğitimlerle, projelerle onları destekliyoruz. DemirClub sadakat programımız, DemirDöküm Akademi eğitimlerimiz bu alanda öne çıkan projelerimizin başında geliyor. Yaşanan dijital dönüşüm tüketicilerin satın alma sürecinde de değişim yarattı. Sektörümüz özelinde örnek vermemiz gerekirse, evine yeni bir kombi almak isteyen tüketici bütçe ve ihtiyacını belirledikten sonra marka hakkında araştırma yapıp, fiyat ve teknik özellikleri karşılaştırıyor. Bu aşamalar dijital ortamda gerçekleşiyor. Tüketicilerin, satın alma yolculuğunun büyük bir bölümünü dijitalde gerçekleştiriyor. Bu nedenle biz de DemirDöküm olarak dijital dünyadaki varlığımızı, yatırımımızı her geçen gün artırıyoruz. Dijital dünyada tüketicimize ulaşıp onların hayatını kolaylaştırmak, kombi denildiğine akıllarına gelen ilk marka olmak için çalışıyoruz.
DemirDöküm’ün dijital projeleri
Türkiye’nin ilk sanayi şirketlerinden; sektörün ilk ve en köklü markası olarak yetkili satıcılarımızla aramızdaki sinerjiyi geliştirme amacıyla 2010 yılında DemirClub sadakat programımızı hayata geçirdik. Geçtiğimiz yıllarda bu programı öncelikle bir sosyal ağ platformuna dönüştürdük. Platforma kazandırdığımız yeni bölümlerle iş ortaklarımızın büyük beğenisini kazandık. Yıllar içerisinde sektörün en prestijli sadakat programı haline gelen DemirClub, geçtiğimiz aylarda ise cebe taşındı. Aynı zamanda iş ortaklarımızla etkileşimimizi artırmak için DemirClub uygulamasına sosyal paylaşım platformu ekledik. Bu sayede iş ortaklarımız hizmet, ürün, satış ve pazarlama alanındaki kadar tüm yeniliklerimizden anında haberdar olabiliyor ve tüm DemirDöküm iş ortağı ailesi ile kendi paylaşımlarını yapabiliyor. İş ortaklarımızı geleceğe hazırlamak için Sabancı Üniversitesi EDU Yönetici Geliştirme Birimi ile işbirliği yaparak DemirDöküm Akademi’yi kurduk. Müşteri beklentileri, iş ortaklarımızın ihtiyaçları, her iki tarafın memnuniyetinin ölçümü ve yaptığımız pazar araştırmaları doğrultusunda kurduğumuz DemirDöküm Akademi kapsamında ‘Müşteri Deneyimi Odaklı Satış Akademisi’, ‘Etkili Satış Teknikleri’, ‘Finans ve İş Simülasyonu’ gibi başlıklarda eğitimler düzenledik. Ayrıca, bir tüketicinin günde ortalama 150 defa çevrimiçi olduğu ve internet üzerinden gerçekleşen alışverişlerin arttığı günümüzde düzenli olarak yetkili satıcılarımız için Google AdWords eğitimleri düzenliyoruz. Pandemi sürecinde de DemirDöküm Akademi eğitimlerimize devam ettik. Paydaşlarımıza yönelik hayata geçirdiğimiz tüm eğitimlerimizi hızlıca online sınıflara taşıdık. Toplamda 27 sanal sınıf ve 20 online eğitim videosunu kısa sürede hayata geçirdik. Ana odağında tüketicilerimizin olduğu projelerden söz edecek olursak öncelikle İnteraktif Ürün Platformu’ndan bahsetmek isteriz. Sitemizde, urunler.demirdokum.com.tr/ adresinde kullanıma açılan platform, kombiden radyatöre, şofbenden termosifona, klimadan ısı pompasına, VRF sistemlerinden oda termostatına kadar iklimlendirme sektöründe merak edilen teknolojiler, ürünlerin teknik özellikleri hakkında detaylı bilgi veriyor. DemirDöküm ürün gamının tek tuşla keşfedildiği platformda 3 boyutlu görseller ve videolar da yer alıyor. Dahası, tüketicilerimiz sadece ürünler hakkında bilgi almıyor; aynı zamanda ürün kullanımı, çalışma prensibi, montaj, sertifika ve kurulum talimatı ile verim etiketine kadar her türlü bilgiye ulaşabiliyor. Tüketicilerimize yönelik dijital projelerimize özellikle pandemi dönemiyle birlikte daha da ağırlık verdik. Müşterilerimiz, pandemi sürecinde de 7 gün 24 saat boyunca DemirDöküm Müşteri İletişim Merkezi’nden ve içeriğini geliştirmeye devam ettiğimiz WhatsApp Destek Hattı’ndan bize kesintisiz bir şekilde ulaştı. Bu süreçte WhatsApp Destek Hattımıza ek olarak yeni uygulamamız Görüntülü Keşif Hizmeti ile tüketicilere bilgisayarları ya da akılı telefonları aracılığıyla kombi keşfi için talep oluşturma imkânı sunduk. Yetkili satıcılarımız, 24 saat içerisinde gelen taleplere yanıt verip video konferans üzerinden danışmanlık hizmeti vererek en geç 48 saat içinde müşteri talebine ve mekâna uygun seçimleri sundu. DemirDöküm olarak tüm paydaşlarımızı önemsiyor; tüketicilerimize sağladığımız avantajları çalışanlarımız, iş ortaklarımız ve satış noktalarımız aracılığıyla sürdürülebilir şekilde artırmayı en önemli önceliğimiz kabul ediyoruz.”
