Kalite kavramının algılanışını, beklentiler belirler
Birey, beklentilerinin tatmin olduğu noktadaki ürünü/hizmeti “kaliteli” bulur. Yani kalitenin önemli bir boyutudur görecelilik. Bir ürün ve hizmetin çoğunluk tarafından “kaliteli” bulunması iki şeyi gösterebilir; ilki ürün veya hizmetin, ‘farklı beklentilere sahip bir çok kişinin, olabildiğince çok çeşitli beklentisini aynı anda karşılayabilme becerisine sahip olduğunu veya ürün/hizmetin sunulduğu hedef kitle beklentilerini, mümkün mertebe birbirine yakın oluşu nedeniyle, çok farklı olmayan beklentileri üst seviyede karşılayabilme becerisini. Birbirinden çok farklı beklentileri aynı ürün veya hizmetin yüksek seviyede tatmin edebiImiş olması “hayal”e yakın bir olasılık. “Her eve lazım” diye satılan şeylerin büyük bir çoğunluğu, evlerin çoğuna lazım değildir ve lazım olan evler için de söylendiği kadar “mübrem ihtiyaç” değildir. O halde hedef kitle beklentilerinin kesişme kümesi ne kadar büyükse, ürün/hizmetin müşteri tatmininde derinleşebilmesi o kadar yüksek seviyede olabilecektir. Kalite kavramı derinleşebilecektir. Bir kavramdan benzer şeyi algılayabilmek, temel değerleri paylaştığımız, amaç birlikteliği içinde olduğumuz kişilerle mümkündür. Bunu da toplumsal bir gelişme olarak nitelemek, bir yönüyle doğrudur. (Sadece birileri için değil, bir çokları için, “insan” için olumlu amaçları paylaşmak koşulu ile...) Ticarette benzer işi yapanlar, teorik olarak amaçlarında da, dolayısıyla beklentilerinde de benzeşim gösterirler. Pratikte ise böyle olmadığı bir çok örnek biliriz her birimiz. Nedenleri yine insan doğasında gizli. Tabii bir de ürünün/hizmetin kalitesi yükseldikçe, münferit olarak o ürün veya hizmetten beklenti de tek başına büyüyor. Ama aynı kategoride sayılan ama çıtası daha aşağılarda bulunan ürün ve hizmetleri ise, yüksek beklentilerle yorumlamayan birey tolere edebiliyor. Sanki çıta yükseldikçe alıcı, “kusursuzu talep” noktasında kışkırtılıyor. Bu da “gelişmenin” doğasında var belki. Ama aynı yaşamın içindeki şeylerin bazılarını “kusursuzluk” sınırına zorlamak, bazılarını ise “kendi haline”bırakmak, insanoğlunun beklentilerinde öylesine farklı düzeyler ortaya koyacak ki, yaşamın bütününde “toplam kalite”nin temini imkansız hale gelecek. Yine çözüm, “denge” de, tüm konulara yaklaşırken beklentilerimizi optimize edebilmekte. Kendi içimizde, dışımızda “adil” olabilmek, davranabilmekte...
Bir çoğumuz, işini her an bir önceki andan daha iyi yapabilmeye çalışan bir çoğumuz, “insaf...biraz insaf..” dedirten öyle talep ve yaklaşımlarla karşı karşıya kalmışlardır ki, yeni beklentilerden elde ettikleri motivasyon, inhibisyona (engelleme) dönüşür. Özellikle hizmet sektöründe bu durum daha belirginleşir. Zira hizmet sektörü, bir ürün/nesneyi değil, soyut olan bir şeyi, emeği ticari süreçte değerlendirilmeye sunmuştur. Ürün/metadan daha değersizmiş gibi görünmesine, gösterilmesine karşı, yabancılaşma sürecine girer, ruhsuzlaşır. “Değer”lenmeyen, “değer” görmeyen emeğin sahibi, yabancılaşma ile korunmuş olduğunu sanır. Oysa korumaya değer bir şey kalmamıştır geriye... Yabancılaşmaya direnenlerse, mutsuzluğa yazgılanır. Sonra şu olur; sistem, hepimizin pek yücelttiği “işini severek yapan, heyecan duyan, yaratıcı, aktöre sahibi” emektarları tarihten siler. Tabii sistemin de çelişkisi şudur ki; duygu bırakmadığı toplumda motor yağı satmak için bile “duygulara hitap eden” reklamlara başvurur. Marka yaratmanın zirvesine “ürünle duygusal bütünleşmeyi” oturtur. Kalite kavramını yaşamımızda bir yere oturturken, toplam yaşam kalitemizi de gözden geçirerek -aldığımız hizmetle verdiğimiz hizmeti benzer beklenti ve yaklaşım kriterleri ile değerlendirerek- yorumlarımızda hep geliştirici olmayı benimseyerek, insan emeğini, yine bir insan emeği neticesinde hayat bulmuş nesnelerden, çamaşır mandallarından, limon sıkacağından, saç jölesinden daha değerli bularak, yani hayata saygıyla yaklaşarak öylesine hayranlık duyulacak bir topluma sahip olabiliriz ki, düşlerimizi bile aşar...
Tüm okurlarımıza esenlik dileklerimizle...
Oya Bakır
oyabakir@dogayayin.com
