Slider Altına

‘Müşteriye Sunulan Hizmet, Gücün ve Kalitenin Göstergesidir’

NURAL TUNCER

Firmanız hakkında bilgiler verebilir misiniz?

GERD KROISS: SHT konut sıhhi ve ısıtma teknikleri (Sanitaer-und Heizungstechnik Handels GmbH) kelimelerinden oluşmaktadır ve Leıthanıen Investment Group SA’ ya bağlı bir şirketler topluluğudur. Satış programımızda tüm ısı malzemeleri ve sıhhi tesisat malzemeleri bulunmaktadır. Satışımız tamamen tesisat taahhüdü yapan firmalara yöneliktir. Firmamızdan son tüketiciye direkt satış yapılmamaktadır. 2004 yılı itibarıyla, tüm Avusturya içinde altı ana şubemiz ve 36 alt birimleri ile birlikte 187 milyon euro ciro gerçekleştirdik. 2003’teki ciromuz 184 milyon euroydu. 650 kişinin çalıştığı firmamızın, Avusturya içerisinde çeşitli yerlerdeki toplam 45.000 m2’lik 4 adet büyük deposu, 22.600 malzeme çeşidi ve 100 den fazla malzeme nakil aracı vardır.

Ortalama yıllık malzeme sipariş işlemimiz 2.5 milyonu bulmaktadır. Bu rakamlarla Avusturya’da sektörümüzde ikinci büyük firmayız. Sadece ülke içinde çalışmalarımızı sürdürüyoruz ve ihracat yapmıyoruz.

Firma felsefenizin ana hatlarını öğrenebilir miyiz?

GERD KROISS: Ana sloganlarımız: Müşterinin ödediği sadece malzemenin fiyatı değildir.Müşterinin ödediği asıl bedel,her kademedeki hizmetimizdir. Varlığımızın nedeni ve müşterilerimizle ortaklığımız, bizi farklı kılmaktadır. Servis Hizmetlerimizin mükemmelliği için çalışıyoruz. Müşterimize sunduğumuz tüm hizmetlerimiz, gücümüzü ve kalitemizi vurgulamaktadır.

2005 yılındaki planlarınız nelerdir?

GERD KROISS: Ocak 2005’te yeni yapılanan yönetim kurulumuzda, 4.1 milyon euroluk bir yatırım planı yaptık. Bu yatırımla, mevcut show-roomlarımıza yenilerinin ilave edilmesi, EDV sisteminin güncel hale getirilmesi, tesisat taahhüdü yapan tesisat firmalarına hizmet veren servis-centerlerin adedinin artırılması, nakliye filomuza yeni araçların alınması ve tesisatçı müşterilerimize verilen hizmetlerin kalitensin yükseltilmesi için çalışma yapmayı planlıyoruz.

Programınızda ‘Baederparadies’ olarak adlandırdığınız, banyo show-roomlarına özel ağırlık verilmekte. Bu show-roomlar nasıl çalışıyorlar ve sağladığı avantajlar ne boyutta?

GERD KROISS: Şu anda Avusturya’nın çeşitli bölgelerine dağılmış 10 adet show-roomumuz bulunmakta. Bunlar toplam 7.000 m2’lik bir alanda faaliyet göstermektedir ve belirttiğim gibi bunlara 2005 yılı içinde yenileri eklenecek. Bu bölgesel show-roomların açılışında satış sorumlularımızla uzun tartışmalar yapıldı. Satış kadromuz, bu birimlerin bölgelerdeki müşterilerimize zarar vereceği ve satış dengemizin bozulacağını ifade ettiler.

Neticede bölgedeki müşterilerimizle görüştük ve bu yatırımların kendileri ile birlikte yapılmasına karar verdik. Reklam bütçesini ve şeklini kendileri ile beraber belirledik. Bu show-roomlarda satış yapılmamaktadır. Sadece banyolarını yaptırmak isteyen müşterilere yüksek seviyede hizmet verilmektedir ve genelde tesisatçı müşterimiz ile birlikte gelmektedirler..

Bu hizmet, banyo planının çizilmesinden, aksesuar seçimine ve bölgedeki tesisatçı müşterilerimiz tarafından banyonun yapımına kadar sürmektedir. Malzeme satışı, tesisatçı müşterimiz tarafından gerçekleşmekte ve müşteriye komple teklif tesisatçı müşterimiz tarafından verilmektedir.

Ancak başlangıçta,verilen bilgilerle müşterilerimizin, Bauhaus gibi marketlere gidip, bizden aldıkları bilgilerle malzeme aldıklarını tespit ettik. Bunun üzerine hizmetimizi, buna imkan vermeyecek şekilde değiştirdik.

Avusturya pazarındaki rekabetten de biraz bahseder misiniz?

GERD KROISS:
Piyasamızda rekabetde fiyat faktörü etkileyici olmakla birlikte, asıl rekabet bilgili hizmette yatmaktadır. Rakiplerimiz de bizim programımıza, ürün gamımıza benzer malzemelerle pazarda faaliyetlerini sürdürüyorlar.

Bu nedenle rekabet çetin ve zorlu oluyor. Ancak, müşteri ile kontak seviyemizi her zaman en üst noktada tutmaya çalışıyoruz. Müşterinin bize ve sistemimize alışmasını temin etmek önceliklerimiz içindedir. Bize alışan bir müşterinin, rakibimize gitmesi olağan değildir. Bununla ilgili bir örnek vermem gerekirse; geçen sene piyasa gerekleri içerisinde ,ödeme vademizi 90 günden,60 güne indirdik. Satış kadromuzdan ve bazı büyük müşterilerimizden çok şikayet aldık. Bizimle çalışmayı bırakacaklarını söylediler. Ancak, bizimle çalışmayı bırakan müşterilerimizin hemen hemen tamamı bize tekrar geri döndü. Bundan da, müşteri memnuniyeti politikamızın ne kadar önemli olduğunu bir kere daha görmüş olduk.

Satış kadronuz nasıl çalışmaktadır?Aldığınız elemanlarda aradığınız özellikler ve şirket içi eğitim nasıl olmaktadır?

GERD KROISS: Satış faaliyetlerimizi doğrudan, telefonla ve internet üzerinden olmak üzere, üç yoldan gerçekleştiriyoruz. 30 kişilik pazarlama kadromuz, 60 kişilik telefonla ve internet üzerinden satış elemanımız var. Şirketimize aldığımız elemanlarda ana eğitim almış olmaları yeterlidir. Hiçbir zaman yüksek seviyede teknik elemana, birkaç uzman elemanımız dışında ihtiyaç olmamaktadır. İşe yeni başlayan çalışanımız 6 ay boyunca lojistik, malzeme ve satış eğitimi alır. Bu eğitimlerin ardından telefon satışı kadrosuna geçebilir. Telefon satışında en az iki seneyi dolduran elemanlarımız dış pazarlama elemanı olarak çalışmaya başlarlar. Bunun nedeni ise, şirketimizi ve birimlerini, birimlerin birbiri ile işleyişini çok iyi bilmelidir. Mevcut malzeme programımızı çok iyi tanıdığı gibi, piyasayı ve yenilikleri de çok iyi takip edebilmelidir. Elemanın müşterilerimizle iyi kontak içersinde olması, müşterinin özelliklerini çok iyi bilmesi gerekir. İlişkisinin seviyeli bir şekilde çok yakın olması istenir. Müşterileri ile temaslarında, istenen bazı bilgiler, elemanlarımızın teknik seviyesinin üzerinde ise, ürünü aldığımız üretici firmalardan teknik yardım isteriz. Satış kadromuzdaki elemanlar maaş/prim esasına göre çalışmaktadır. Elemanın çalışma kabiliyetine göre aldığı primler çoklukla maaşının birkaç katı olabilmektedir

Müşterilerinize muhakkak ki tenzilat ve ödeme vadelerinde farklı kondisyonlar uyguluyorsunuzdur. Bunları nasıl belirliyorsunuz?

GERD KROISS: Bunların belirlenmesinde esas, müşterimizin ihtiyacının ne kadarını bizden temin ettiği, eskiliği, devamlılığı ve kapasitesi olmaktadır. Ödemelerde vade oynamaları birkaç günle farklılıklar göstermektedir.Ancak tenzilat konusunda ayrıcalıkları vardır. Örneğin, armatürde % 38 tenzilat yapılan orta büyüklükteki bir müşterimizden, büyük müşterilerin farkları 2-3 puan daha fazla olmaktadır.

Ayrıca bu kadar büyük cirolara ulaşmamıza rağmen, ödenmemiş hiçbir faturamız bulunmamaktadır, yani müşteri riskimiz sıfırdır.

Sektör fuarları hakkında neler düşünüyorsunuz?

GERD KROISS: Büyük ve hatta bölgesel fuarlara uzun yıllardır katılıyoruz ve bu konuda oldukça tecrübeliyiz. Fuarlarda öncelikli amacımız, SHT-Grubumuzu tanıtmaktadır. Fuarlarda satış yapılması çok olağan değildir. Fuarlarda müşteri öncelikli hizmetlerimizi ön plana çıkartırız. Bizimle çalışmanın farklılığını vurgulamak isteriz ve bunda bu güne kadar önemli kontaklar temin ettik.

Siz üretim yapmayan, yurtdışına ürün satmayan bir firmasınız. Malzeme alımlarını genellikle nasıl ve nerelerden yapıyorsunuz.?

GERD KROISS: Malzeme alımlarını ağırlıklı olarak Almanya’daki üreticilerden yapıyoruz. Bunun dışında Avusturya içinde ana bayisi olduğumuz yabancı firmalar da bulunmaktadır. Bunların başında İspanyol ROCA firması, RAPIDO ve STELRAD gelmektedir.

Dört büyük deponuzdan birini gezme fırsatımız oldu. İthal ettiğiniz malzemelerin hemen, hemen tamamı Türkiye’de Avrupa normlarına uygun olarak imal edilmekte ve pek çok Avrupa ülkesine gönderilmektedir. 22.600 kalem ürününüz içinde Türk ürünlerinin olmamasını doğrusu biraz üzüntü, biraz da hayretle karşıladım. Bunun nedenini doğrusu merak ediyorum.

GERD KROISS: Bu güne kadar herhangi bir Türk firması ile tanışmak, arkadaşlarımı bilmiyorum ama benim tarafımdan mümkün olmadı.Yoksa Türk malzemesini satmayız diye bir kararımız asla olmadı.

O halde ben dönüşümde bu hususu Türk üreticilerine bildireceğim ve size ürünlerinin kataloglarını göndermelerini ve sizinle temas etmelerini önereceğim.

Benim için çok faydalı bu görüşme için zaman ayırdığınız için teşekkürlerimi sunuyor, sizi Türkiye’de bilhassa bir fuar zamanında misafir etmekten büyük onur duyacağımı belirtmek istiyorum.

Etiketler


Video İçerik

Performansa Dayalı Deprem Tasarımı Yaklaşımı

Sempozyum